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O prefeito Emanuel Pinheiro editou o decreto nº 9.196/2022 que regulamenta a criação do Conselho dos Usuários na esfera da administração municipal, que tem como finalidade assegurar a participação dos cidadãos no acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços públicos, em conjunto com a Ouvidoria Geral do Município (OGM), referente às manifestações relativas a reclamações, denúncias, elogios, sugestões, solicitações, entre outros, com base na lei federal nº 13.460/2017.

O comitê será composto por dez membros titulares, sendo eles, um vinculado ao Poder Executivo; um do Poder Legislativo; um da concessionária Águas Cuiabá; um da Controladoria Geral do Município (CGM); um representante dos servidores municipais e cinco representantes dos usuários escolhidos por meio de processo aberto ao público e diferenciado, preferencialmente consumidores das atividades vinculadas à saúde, educação, abastecimento de água, assistência social e serviços urbanos, a fim de acompanhar, participar das avaliações, indicações de melhorias, alinhamento de diretrizes quanto ao atendimento à população, bem como o apoio e análise da atuação da OGM, de forma não remunerada, respectivamente, com mandato de dois anos.  

O prefeito salientou que a iniciativa ofertará uma maior abrangência da opinião popular quanto às atividades desempenhadas pela Prefeitura de Cuiabá, por meio do tratamento correto e adequado das demandas.

"Nós sempre primamos pelo diálogo. Não se faz um governo sem a participação popular. A gestão Emanuel Pinheiro trabalha dos bairros para o Centro, aproximando os serviços daqueles que mais precisam. Para melhorar ainda mais a oferta dos serviços públicos, criamos um Conselho, este, que será o nosso braço direito na busca por soluções, resultados e aprimoramento das ações", disse o gestor. 

A controladora-geral, Mariana Ribeiro, afirmou que a determinação vigente apenas reforça o compromisso da gestão Emanuel Pinheiro na garantia do atendimento às necessidades coletivas, pautada pela transparência e eficiência. "A regulamentação da Lei nº 13 460/2017 pelo município de Cuiabá vem ratificar os valores que a gestão do Prefeito Emanuel Pinheiro já prega, que é a garantia dos direitos dos usuários dos serviços públicos, os mecanismos de tutela dos seus direitos, a transparência de serviços oferecidos que é a carta de serviços, que já estamos em vias de finalização para apresentar à população cuiabana e os mecanismos de participação no processo de avaliação dos serviços públicos oferecidos.Tudo isso de forma a garantir  que todos os serviços ofertados à população sejam acessados de forma ampla, irrestrita, fácil e que o cidadão possa, inclusive, avaliar esses serviços para que o município possa sempre melhorar a prestação de seus serviços, elevando sempre o padrão de qualidade", pontuou. 

O ouvidor-geral, Heitor Reyes, salientou a atribuição entre os agentes públicos e os munícipes, respeitando as etapas legais. "A lei federal estabelece que os atendimentos aos cidadãos devem proceder com urbanidade, respeito, cortesia, acessibilidade, igualdade, eficiência, segurança e ética, respeitando as disposições legais e etapas dos serviços. com esse compromisso, a Prefeitura de Cuiabá, através do decreto 9.196/2022, assegura aos usuários dos serviços públicos mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa de seus direitos", frisou. 

 

Confira a publicação na íntegra:

 

DECRETO Nº 9.196 DE 14 DE JULHO DE 2.022.

DISPÕE SOBRE A REGULAMENTAÇÃO DA LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO

DE 2.017, EM NÍVEL MUNICIPAL E OS PROCEDIMENTOS DA OUVIDORIA GERAL

MUNÍCIPIO E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

O Prefeito Municipal no uso das atribuições que lhes são conferidas pelo inciso VI, do

art. 41, da Lei Orgânica do Município e;

Considerando o determinado pela Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017, no

âmbito do Município;

Considerando, ainda, o objetivo estabelecido pela Lei Complementar Lei Complementar

nº 137, de 17 de janeiro de 2006, com a criação da Ouvidoria Geral do Município:

DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta norma regulamenta, no âmbito do Município de Cuiabá, a Lei nº 13.460, de

26 de junho de 2017 e os procedimentos da Ouvidoria Geral do Município, criada pela

Lei Complementar nº 137 de 17 de janeiro de 2006.

§ 1º Sujeitam-se ao disposto nesta norma os órgãos da administração direta e indireta

do Município.

§ 2º Os órgãos e as entidades da administração pública assegurarão ao usuário de

serviços públicos a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa

dos seus direitos.

Art. 2º Para os efeitos deste Decreto considera-se:

I - ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento

das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob

qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento

da gestão pública;

II - reclamação: demonstração de insatisfação relativa ao serviço público municipal;

III - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação

dos órgãos de apuração competentes;

IV - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço

público oferecido ou atendimento recebido;

V - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de

políticas e serviços públicos;

VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

VII - identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de

pessoa física ou jurídica;

VIII - decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade

manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria;

IX - serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta, indireta

e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou

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qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, convênio ou

parceria;

X - política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo

Município direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados,

que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para

determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.

CAPÍTULO II

DO CONSELHO DE USUÁRIOS

Art. 3º Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos

usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será

feita por meio de um Conselho de Usuários:

Parágrafo único. O Conselho de Usuários é um órgão consultivo dotado das seguintes

atribuições:

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

V - acompanhar e avaliar a atuação da ouvidoria.

Art. 4º O Conselho de Usuários será composto de forma paritária por 10 (dez)

membros titulares e os respectivos suplentes, nomeados e empossados por ato do

Prefeito Municipal, observada a seguinte representação:

a) 01 (um) representante do Poder Executivo;

b) 01 (um) representante do Poder Legislativo;

c) 01 (um) representante da Águas Cuiabá;

d) 01 (um) representante da Controladoria Geral;

e) 01 (um) representantes dos servidores públicos municipais;

f) 05 (cinco) representantes dos usuários de serviços públicos escolhidos por meio

de processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado,

preferencialmente usuários dos serviços públicos de saúde, educação, abastecimento

de água, assistência social e serviços urbanos.

§ 1º Caso haja abstenção na indicação de representante ou diante da incidência de

qualquer outro motivo que enseje vacância na composição do colegiado, o Conselho

do Usuário deve suprir a respectiva vaga por meio de resolução aprovada pela maioria

absoluta dos seus membros, observada tanto quanto possível a equivalência ou

compatibilidade entre o segmento substituto e o substituído, bem como o critério de

paridade.

§ 2º Após a primeira composição, os membros do Conselho do Usuário serão indicados

em até 20 (vinte) dias antes do término do mandato dos conselheiros anteriores.

§ 3º O mandato dos membros do Conselho do Usuário será de 2 (dois) anos, permitida

uma única recondução para o mandato subsequente por apenas uma vez.

§ 4º A atuação dos membros do Conselho do Usuário:

I - não será remunerada;

II - é considerada atividade de relevante interesse público e social; e

III - assegura isenção da obrigatoriedade de testemunhar sobre informações recebidas

ou prestadas em razão do exercício de suas atividades de conselheiro e sobre as

pessoas que lhes confiarem ou deles receberem informações.

§ 5º Os membros do Conselho do Usuário podem ser substituídos, a qualquer tempo,

mediante solicitação da entidade ou autoridade responsável por sua indicação.

§ 6º As decisões do Conselho do Usuário serão consubstanciadas em resoluções.

§ 7º As resoluções do Conselho do Usuário, bem como os temas tratados em plenário,

reuniões de diretoria e comissões devem ser registrados em ata.

§ 8º O suplente substituirá o titular no Conselho do Usuário nos casos de afastamentos

temporários ou eventuais deste, e assumirá sua vaga nas hipóteses de afastamento

definitivo.

§ 9º O Conselho do Usuário compõe-se de 01 (um) Presidente, 01 (um) Vice-Presidente,

01 (um) 1º Secretário e 01 (um) 2º Secretário, eleitos pelos conselheiros, cujos

mandatos coincidirão com o mandato do colegiado, sem prejuízo de outros cargos

que julgarem convenientes, sendo que enquanto não eleito o Presidente exercerá a

função o conselheiro com mais idade.

§ 10. O mandato do conselheiro que deixar de comparecer, sem justificativa, a 03 (três)

reuniões consecutivas ou 05 (cinco) intercaladas no período de 12 (doze) meses, será

declarado extinto.

§ 11. O prazo para justificar, por escrito, a ausência é de 05 (cinco) dias úteis, a contar

da data da reunião em que se verificou o fato.

§ 12. O órgão de deliberação máxima do Conselho do Usuário é o Plenário, observadas

as seguintes regras:

I - as sessões plenárias serão públicas, salvo deliberação em contrário da maioria

absoluta dos conselheiros, e ocorrem ordinariamente a cada 30 (trinta) dias e

extraordinariamente quando convocadas pelo Presidente ou a requerimento da

maioria de seus membros;

II - as sessões plenárias são realizadas com a presença da maioria absoluta dos

membros do conselho que deliberará através da maioria dos votos dos presentes;

III - cada conselheiro terá direito a um único voto na sessão plenária à exceção do

Presidente que somente votará em caso de empate; e

IV - poderão tomar parte nas reuniões, com direito a voz e não a voto, pessoas cuja

audiência seja considerada útil para fornecer esclarecimentos ou informações,

devidamente convidadas pelo Presidente do Conselho ou por qualquer de seus

membros.

§ 13. Ao Conselho do Usuário é facultado formar comissões provisórias ou

permanentes, grupos de trabalhos, comitês, câmaras temáticas e afins, especialmente

para apresentar e/ou propor medidas que contribuam para concretização de suas

atribuições, observadas as regras estabelecidas neste artigo.

§ 14. Cabe ao Conselho do Usuário elaborar seu Regimento Interno e sua aprovação

será formalizada em Resolução, no prazo de 90 (noventa) dias, contado do seu pleno

e efetivo funcionamento, sendo que, posteriormente, tal ato deve ser homologado, por

meio de decreto.

CAPÍTULO III

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 5º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por este decreto devem avaliar os

serviços prestados, nos seguintes aspectos, sem prejuízo da avaliação do desempenho

do servidor:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da

prestação do serviço.

Parágrafo único. A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo,

a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos

resultados.

CAPÍTULO IV

DA OUVIDORIA

Art. 6º A Ouvidoria deve se organizar em forma de sistemas, com a finalidade de:

I - articular a atividade da ouvidoria pública;

II - garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

III - garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação

na gestão e defesa dos direitos; e

IV - garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e

entidades da administração pública.

Art. 7º Compete à Ouvidoria atender as atribuições previstas nos artigos de 13 a 17, da

Lei Federal nº 13.460/2017:

I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços

púbicos, nos termos da Lei 13.460/2017;

II - receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários;

recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;

III - Expedir a Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º, da Lei Federal nº

13.460/17, com as informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços

públicos prestados, priorizando as regras de prioridades em atendimentos e previsão

de tempo de espera.

IV - monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário;

V - exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de

participação e controle social;

VI - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria

realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a

prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

VII - atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de

serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e

elogios recebidos;

VIII - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução

pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades, com a finalidade

de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na

prestação de serviços públicos.

IX - elaborar e apresentar respostas conclusivas nas manifestações recebidas no

prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento da manifestação, prorrogável

por igual período, mediante justificativa expressa.

X - publicar quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Município, que

especificará os órgão ou entidades responsáveis pela sua realização e a autoridade

administrativa a que estão subordinados ou vinculados;

XI - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deve consolidar todas as

informações, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de

serviços públicos, que deve conter:

a) o número de manifestações recebidas no ano anterior;

b) os motivos das manifestações;

c) a análise dos pontos recorrentes; e

d) as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

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I - encaminhado à Secretaria Municipal de Governo; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

Art. 8º Incumbe a Secretaria Municipal de Governo, de:

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto

exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos III e IV da Lei Federal

nº 13.460/17;

II - expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e

atribuições definidas no Capítulo VI, da Lei Federal nº 13.460/17;

III - monitorar a atuação da Ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;

IV - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de

ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;

V - manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a

análise e a resposta das manifestações enviadas para a ouvidoria;

VI - definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para recebimento de

manifestações;

VII - definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos

usuários de serviços públicos;

VIII - manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas unidades

de ouvidoria; e

IX - sistematizar as informações disponibilizadas pela ouvidoria, consolidar e divulgar

estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços

públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a

prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.

CAPÍTULO V

DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES

Seção I

Das Regras Gerais Para Tratamento de Manifestações

Art. 10. A Ouvidoria deve receber, analisar e responder às manifestações em linguagem

simples, clara, concisa e objetiva.

§ 1º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas

nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.

§ 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida

excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de

terceiros.

§ 3º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos

de Ouvidoria.

Art. 11 As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico,

por meio do sistema informatizado de que trata o inciso IV, do art. 9º, desta norma.

§ 1º A Ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja

disponível na página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.

§ 2º Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e entidades devem digitalizar a

manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.

§ 3º A Ouvidoria que receber manifestações que não se encontrem no âmbito de suas

atribuições devem encaminhá-las para a unidade competente.

Art. 12. A Ouvidoria deve elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações

recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento da manifestação,

prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

§ 1º Recebida manifestação, a Ouvidoria deve realizar análise prévia e, caso necessário,

encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.

§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes

para a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da

manifestação a Ouvidoria deve solicitar ao usuário pedido de complementação

de informações, que deverá ser respondido em até 20 (vinte) dias, sob pena de

arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.

§ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo

previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do

usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.

§ 4º A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de

providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 20 (vinte) dias,

contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa

expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.

Art. 13. A Ouvidoria assegura ao usuário a proteção de sua identidade e demais

atributos de identificação, nos termos do art. 31, das Leis Federal de nº 12.527/11 e

de nº 13.709/18.

Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a

proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes

que serão documentados separadamente, aos quais será dispensado o tratamento

previsto no caput.

Seção II

Do Elogio, da Reclamação e da Sugestão

Art. 14. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o

atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às

chefias imediatas destes.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o

encaminhamento e ciência do agente público ou ao responsável pelo serviço público

prestado e às suas chefias imediatas.

Art. 15. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela

prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a

decisão administrativa final acerca do caso apontado.

Art. 16. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela

prestação do atendimento ou do serviço público que deve se manifestar acerca da

adoção ou não da medida sugerida.

Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa

final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos

mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da

medida.

Art. 17. A Ouvidoria pode receber e coletar informações junto aos usuários de serviços

públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na

detecção e correção de irregularidades na gestão.

§ 1º As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações

passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.

§ 2º As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que

contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser

apuradas mediante procedimento preliminar de investigação.

Seção III

Das Denúncias

Art. 18. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos

descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar

a tais elementos.

§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha

informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos de apuração competentes,

sobre os procedimentos a serem adotados e respectivos números que identifiquem a

denúncia junto ao órgão de apuração, ou sobre o seu arquivamento.

§ 2º Os órgãos de apuração administrativos internos encaminharão à ouvidoria o

resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento

ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

§ 3º As unidades setoriais devem informar ao órgão central do sistema, quando

existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agentes públicos.

CAPÍTULO VI

DAS SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO

Art. 19. O servidor público que descumprir o disposto neste decreto estará sujeito

às penalidades previstas na Lei Complementar nº 093/03 - Estatuto dos Servidores

Públicos Municipais.

Art. 20. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos neste

Decreto desrespeitados ou violados podem representar ao órgão de controladoria do

Município, sem prejuízo de representações em outros órgãos competentes.

Art. 21. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação.

Palácio Alencastro, em Cuiabá-Mt., 14 de julho de 2.022.

EMANUEL PINHEIRO

Prefeito Municipal